Hành trình khách hàng: Biểu đồ Customer Acquisition và Retention

Biểu đồ này tập trung vào xây dựng hành trình khách hàng từ khi họ còn là audience, cho đến khi trở thành visitors, rồi đến users và customers. Từng giai đoạn với từng điểm cần chú ý khác nhau là những gì bạn nên làm để khách hàng đi cho đến cuối con đường.

Dựa trên quan điểm của tác giả Bùi Quang Tinh Tú – Managing Director, Conversion Asia.

Biểu đồ customer acquisition (tìm kiếm khách hàng) & retention (giữ chân khách hàng) là những tổng hợp từ kinh nghiệm làm việc của người viết có liên quan đến marketplace, e-commerce cũng như tối ưu hóa. Flow này đến từ kinh nghiệm thực thi của các doanh nghiệp mà tác giả đã từng làm việc, từ các dự án đã tư vấn triển khai cộng với ghi chép từ bản thân để rút ra.

Mô hình này có thể áp dụng được cho khá nhiều ngành như đã nói phía trên:

• Marketplace – E-commerce – Platform
• Education
• Healthcare
• Real estate
• Travel
• Beauty/ Spa
• …

Vì các ngành trên có customer journey tương đối giống nhau. Ngoài ra một số ngành đặc trưng B2B sẽ chỉ ứng dụng tương đối và một số ngành không có customer journey rõ ràng hay không có điểm chạm rõ nét với khách hàng như FMCG thì không phù hợp.

Diagram này để giải thích customer journey và những gì bạn nên làm, nó là blueprint, cách mỗi business áp dụng sẽ cần có đôi chút điều chỉnh để bạn chắc chắn những điểm chạm nào có thể áp dụng cho ngành của mình.

Biểu đồ này tập trung vào xây dựng hành trình khách hàng từ khi họ còn là audience, cho đến khi trở thành visitors, rồi đến users và customers. Từng giai đoạn với từng điểm cần chú ý khác nhau là những gì bạn nên làm để khách hàng đi cho đến cuối con đường. Giai đoạn customer acquisition và customer retention được hình dung rõ ràng như thế nào trên một hành trình khách hàng là mục tiêu chính của việc vẽ ra biểu đồ.

Biểu đồ này phục vụ như việc mang lại một kiến thức cấp độ cao và giúp người xem hiểu hơn về khách hàng, mà không nói nhiều về cách làm thế nào để bạn tìm kiếm khách hàng (setup quảng cáo, targeting, tactics để growth hack) và các hoạt động giữ chân khách hàng. Thứ mà tác giả muốn chia sẻ ở đây hi vọng sẽ là viên gạch đầu tiên để có thể về sau chia sẻ đúng đắn và đầy đủ hơn về “how” và “tactics”.

* Lưu ý: Biểu đồ này dựa trên kinh nghiệm cá nhân do đó đương nhiên sẽ có những phần khiếm khuyết (do kiến thức cá nhân còn hạn hẹp) hay chưa hoàn toàn chính xác (do kiến thức ngành còn thiếu) hoặc cách trình bày diễn giải có thể chưa tốt lắm. Vì vậy, rất mong nhận được những đánh giá và đóng góp của độc giả để ngày càng được cải thiện tốt hơn nữa.
 

Link xem online:
https://www.lucidchart.com/documents/view/075571d8-9989-4887-8939-37c9da56361b

Link download ảnh chất lượng cao:
https://www.lucidchart.com/publicSegments/view/fe5c2810-cb7b-43b3-9c7d-0d0e359dc20b/image.png

Bùi Quang Tinh Tú

Bùi Quang Tinh Tú
* Nguồn: Conversion Asia